无法充电、漏油、发烫、烟雾变小……近日，成都市网络理政社会诉求平台上出现很多关于电子烟质量问题的投诉，有消费者告诉红星新闻记者，自己的电子烟在维修后依然出现问题，也无法更换到满意的产品。
红星新闻记者了解到，由于大多数电子烟并不含有烟草专卖成分，并不受烟草专卖部门管理。电子烟出现质量问题，除官方售后服务外，还可以寻求市场监管部门调解处理，中国电子商会电子烟行业委员会也会通过联络厂商，协调解决消费者遇到的质量问题。
市面上销售的电子烟
消费者投诉：
更换的不是对外销售烟杆，会不会有猫腻？
何女士从2019年开始使用电子烟产品，用她的话说，悦刻（电子烟品牌）的每一代产品她都用过。
“一开始觉得电子烟相较普通香水果烟弹烟要健康一点，加上确实方便携带，就从悦刻第一代一直用到了第五代，”何女士告诉记者，使用电子烟也会有一些小“bug”，但只要不妨碍使用都可以忍受，“不能躺着用，容易漏油，吸着吸着嘴里一股清凉。放包里也要小心，摇晃、倒置都会让烟油漏出。”
今年2月，何女士弄丢了电子烟，于是在温江合生汇购物广场4楼的悦刻专卖店又购买了一支。3月，何女士发现这支电子烟无法正常充电，店铺维修后的第二天，电子烟又出现无法产生烟雾的问题。“漏油的问题我能理解，可能是设计上的问题，不太容易避免，但是无法充电和没有烟雾就直接导致不能使用了。”
维修无果，门店提出可以为何女士更换“售后烟杆”。“他们更换的烟杆并不是门店对外销售的烟杆水果烟弹，而是单独包装的售后烟杆，这里面会不会有什么猫腻呢？”
悦刻电子烟官方客服人员告诉记者：“不少用户反映的没有烟雾往往是漏油导致，用纸将烟弹和烟杆结合处的积油擦干净就可以恢复使用。烟杆出现不能充电或其他问题时，只要用户注册了悦刻会员，有购买凭证就可以在门店正常维修或更换。”
记者注意到，各家电子烟厂商的售后服务主要由线下门店和线上客服两部分组成。小野电子烟客服告诉记者，如遇质量问题，可以在购买的门店进行处理，如果有纠纷则可以在微信公众号联系官方客服处理。悦刻则强调会员制，官方客服告诉记者，如果和线下店有不同意见，拨打400电话是最快的解决办法。
记者了解到，何女士3月24日和门店协调一致同意换新的，但水果烟弹截至3月31日她仍然没有收到“售后烟杆”。
银石广场销售电子烟的门店
出现质量问题怎么办？
电子烟门店：可以更换“售后烟杆”
记者在春熙路附近走访了几家电子烟加盟店，发现同一品牌的不同门店，对于漏油和换新的说法也不尽相同。
在银石广场负二层的一家悦刻电子烟加盟店，店员告诉记者，漏油的情况或多或少都有，最新款的产品漏油可能少一些。“但是这个没什么大的影响，只要别躺着抽或者倒置的时间别太长就可以了，如果烟油入嘴，吐出来再漱漱口就好了，没什么问题的。”
当记者询问质量出现问题，售后怎么处理时，这位店员告诉记者，只要是非人为因素的损坏都可以换新。“换的是‘售后烟杆’，你可以理解为是专门用于售后服务的全新烟杆。”
银水果烟弹石广场内另一家电子烟专卖店同时销售不同品牌的电子烟，店员告诉记者，烟油入嘴不必担心，“反正最后都是要抽进嘴里的，能有什么问题呢？如果觉得不舒服，吐出来就好了。”
在南纱帽街的一家电子烟专卖店，店员告诉记者，售后其实就是看烟杆上有没有磕碰的痕迹，没有受损痕迹就可以算是非人为因素造成的，直接享受换新服务。“我们这里只有部分烟杆有‘售后烟杆’，这个售后烟杆和全新烟杆一样，大多数烟杆的售后可以直接换门店里销售的全新包装烟杆。”
红星新闻记者致电悦刻官方客服了解到，目前公司对门店的退换货有明确规定，用户换货时只能更换带有非卖品包装的“售后烟杆”。“售后烟杆也是全新的，和门店出售的烟杆没有区别，由于数量不多，水果烟弹用户可能无法在门店买到与购买时相同颜色的售后烟杆，可以联系公司客服400电话更换。”
至于烟油不慎进入口腔是否影响健康，官方客服予以否认。“烟油的主要成分就是甘油，入口之后会让口腔和喉咙感觉不舒服，但是对身体没有危害，觉得不舒服漱漱口就好了。”
“天然成分”“食品级材料”是各家电子烟厂商回复记者时常用的关键词，记者注意到，电子烟国家标准制定计划早在2017年10月11日就已下达，但国标委网站显示，这一标准仍处“正在审核”阶段。在团体规范《电子烟雾化液规范》T/CECC2-2017中，将雾化液定义为以甘油（丙三醇）、丙二醇、香精(烟用香精或食品香精)和植物提取物经配料、混合搅拌、静置、过滤、包装等工水果烟弹艺制作而成的液体状产品，其中各类添加剂均为食品用添加剂。
不含烟草专卖成分的电子烟归谁管？
市场监管部门：如遇消费纠纷可以协调处理
3月22日发布的《关于修改的决定（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》）的说明中介绍，本次修改将在附则中增加“电子烟等新型烟草制品参照本条例中关于卷烟的有关规定执行。”这将大幅度提升电子烟监管效能，有效规范电子烟生产经营活动，解决电子烟存在的产品质量安全风险、虚假广告等问题，切实保障消费者合法权益。
但记者注意到，《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》关于产品质量的规定主要处于销售环节，包含“严禁销售霉坏、变质的烟草制品。”和“假冒商标烟草制品的鉴别检测工作，由国务院产品水果烟弹质量监督管理部门和省、自治区、直辖市人民政府产品质量监督管理部门指定的烟草质量检测站进行。”
征求意见的截止时间为4月22日，修改完成前，市场上的电子烟产品质量问题是否由烟草专卖部门管理呢？记者致电成都烟草12313市场监督举报电话，工作人员告诉记者，目前，电子烟是否要按照烟草管理，要看电子烟的成分中是否含有烟叶、烟丝等烟草专卖品。而悦刻电子烟官方客服告诉记者，烟弹中含有尼古丁，但是没有烟草专卖品的成分。
中国电子商会电子烟行业委员会曾参与制定了《电子烟雾化类器具产品通用规范》T/CECC1-2017及《电子烟雾化液规范》T/CECC2-2017两项团体标准，委员会相关负责人告诉记者，《征求意见稿水果烟弹》中提出将电子烟等新型烟草制品参照本条例中关于卷烟的有关规定执行，意味着今后电子烟的监管属于烟草专卖局的管理范畴，“面向消费者，我们目前也在收集反馈的质量问题、服务问题等意见，对接品牌方，给出妥善的处理方案。”
除了商家和协会，消费者购买电子烟产品遇到质量问题是否还有其他解决方案呢？
记者致电温江区市场监管局反映电子烟质量问题时，工作人员首先让记者寻求烟草专卖部门的帮助，在记者表明由于没有烟草专卖成分，烟草管理部门无法受理后，工作人员表示可以反馈到具体市场监管所尝试调解解决。
成都市温江区市场监管局工作人员还告诉记者，对于电子烟这一类新型产品，将其简单归类为烟草制品或者电子产品都不妥当，在遇到质量问水果烟弹题时可以联系辖区市场监管所或直接拨打12345，市场监管部门一般按照消费纠纷处理，由属地市场监管所进行调解。如果双方分歧较大，建议通过司法程序处理。
红星新闻记者 叶燕 王培哲
摄影记者 吕国应
编辑 官莉
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